Geger Penghisap Pulsa: Strategi Indosat Perangi ‘Penghisap’ Pulsa

Diakui pesatnya perkembangan dunia telekomunikasi membawa manfaat besar bagi kehidupan manusia. Seiring dengan itu, beragam bisnis turunan dari bidang ini bermunculan. Namun tak selamanya memberi kemudahan dan memanjakan penggunanya. Berbagai penipuan dan pencurian pulsa dengan iming-iming hadiah spektakuler hingga bisnis ’jebakan’ malah merugikan pelanggan.

Ya, maraknya kasus-kasus penipuan dan pencurian pulsa dengan menggunakan media SMS (short message service) yang banyak dilakukan pihak yang tidak bertanggung jawab merugikan pihak yang dengan resmi menggunakan media SMS sebagai sarana komunikasi, serta berdampak mematikan industri kreatif konten dan aplikasi Tanah Air.

Atas kejadian ini, Komisi I Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) terpaksa membentuk Panitia Kerja (Panja) Mafia Pulsa. Pun dengan pihak pemerintah dalam hal ini Kementrian Komunikasi dan Informatika bersama Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) turun tangan bersama Kepolisian Republik Indonesia berupaya menuntaskan kasus penyedotan pulsa pelanggan.

Menteri Komunikasi dan Informatika, Tifatul Sembiring menegaskan setidaknya selama kurun waktu Juli hingga Oktober 2011, ada 9.638 aduan kasus penyedotan pulsa yang dilakukan content provider melalui short code (4 nomor) masuk ke BRTI. Selain itu, ada sekitar 700 kasus penipuan dengan menggunakan nomor biasa yang diadukan ke BRTI. Salah satu contoh modus penipuan itu yakni “mama minta pulsa.”  ”Praktik sedot pulsa ini sudah meresahkan masyarakat, tanpa sadar para pengguna handphone dipotong pulsanya. Ini tidak fair, harus segera dihentikan,” tegas Tifatul.

Tentu saja, kejadian ini pun memaksa Komite Tetap Perangkat Pendukung Aplikasi dan Konten dibawah Wakil Ketua Umum bidang Telekomunikasi, Teknologi Informasi Penyiaran dan RISTEK Kamar Dagang Indonesia (Kadin) bersama dengan Asosiasi resmi di bawah naungan Kadin, IMOCA (Indonesian Mobile and Online Content Association) dan ATSI (Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia) turun tangan untuk meluruskan pemberitaan yang tengah beredar di tengah masyarakat perihal penipuan lewat media SMS. ATSI dan IMOCA menyadari upaya sosialiasi dan edukasi kepada pelanggan harus dilakukan secara terus menerus agar pelanggan tidak merasa terjebak ketika mereka mengambil konten dan aplikasi, semisal RBT (Ring Back Tone).

Pihak Kemenkominfo pun telah memanggil operator dan perusahaan Content Provider (CP). Hasilnya, Tifatul mengatakan, tak ada niat operator untuk melakukan pencurian pulsa secara berencana. Untuk itu, pihaknya memerintahkan operator untuk melakukan ‘unreg/deaktifasi’ serentak dan BRTI juga meminta seluruh operator untuk menghentikan semua penawaran SMS “broadcast/pop-screen/voice broadcast” sampai batas waktu yang tidak ditentukan. Bahkan BRTI pun mewajibkan seluruh operator merekapitulasi data pulsa pengguna yang telah terpotong dan wajib mengembalikannya kepada pengguna serta melaporkan kembali ke BRTI. Sementara kepada CP, Tifatul mengingatkan agar mematuhi aturan yang ada. Jika tetap membandel, pihaknya tak segan untuk mem-black list-nya. Setidaknya ada sekitar 60 CP yang melakukan kecurangan dari sekitar 200-an CP yang ada terdaftar.

Menurut Tifatul, kebijakan tersebut tidak mematikan industri kreatif CP yang ada termasuk bisnis RBT, karena begitu di-“UNREG” massal, maka semua CP dan operator dipersilakan langsung menawarkan “REG” kembali. Tentu tawaran ini bagi yang berminat saja, sehingga tidak ada yang merasa tertipu.

Strategi Indosat Perangi ‘Penghisap’ Pulsa

Menyusul maraknya pencurian pulsa yang disebabkan oleh layanan-layanan iklan premium ‘nakal’ yang membanjiri inbox-inbox di setiap ponsel –dari yang mengiming-ngimingi sejumlah hadiah berupa uang, mobil dan lain sebagainya— ada yang memberikan layanan ramalan, jodoh, langganan berita dan masih banyak lagi.

Geger kasus pencurian pulsa sempat membuat kalang kabut para pelaku industri telekomunikasi  negeri ini, tak terkecuali perusahaan operator telekomunikasi yang ada.  Salah satunya Indosat, operator plat merah ini sudah menyiapkan strategi khusus untuk menghadapi kasus praktek pencurian pulsa yang dilakukan layanan konten premium sebagai upaya untuk melindungi kepentingan pelanggan.

“Untuk menyikapi kejadian tersebut, kami akan mencegah upaya dan praktik yang berpotensi dapat merugikan pelanggan,” tegas Group Head Product Development & Management Indosat, Sumantri Joko Yuwono.

Menurutnya, strategi itu termasuk praktik penipuan yang memanfaatkan layanan pesan pendek (SMS) dengan berbagai modusnya. Sejak maraknya keluhan pelanggan terkait layanan SMS premium tersebut, hingga saat keluhan pelanggan tentang hal ini telah terjadi penurunan kurang lebih sebesar 400 persen. Penurunan itu, menurutnya lantaran pihaknya telah menerapkan berbagai strategi dan upaya untuk menghadapi persoalan itu. “Ke masa depan kami akan terus melakukan berbagai upaya untuk melindungi kepentingan pelanggan agar tidak dirugikan,” katanya.

Diantara strategi yang dilakukan oleh operator –yang memiliki 50 juta pelanggan— ini, antara lain, mengimplementasikan konfirmasi dua tingkat, dimana sebelum berlangganan, pelanggan akan ditanya ulang apakah pelanggan yakin akan berlangganan layanan tersebut. Kedua, memberlakukan single key “STOP” untuk melakukan UNREGatau menghentikan layanan bersangkutan. Ketiga, menerapkan Single Short Code untuk berhenti layanan. Keempat, melakukan audit data dari Content Provider (CP) secara berkala.

Tidak hanya itu, Indosat juga melakukan strategi kelima yakni mekanisme kontrol sehingga trafik yang dikirim melalui CP akan selalu melalui Indosat dan dicek keabsahan dari nomor tersebut. Dan yang terakhir, adalah mengimplementasikan sistem denda dan sanksi bagi CP yang layanannya mendapat komplain dari pelanggan dalam batas jumlah tertentu.

“Kami berupaya menaati ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku, berkomitmen menghindari praktek-praktek bisnis yang tidak sehat yang berpotensi merugikan pelanggan dalam bentuk apapun, melalui berbagai upaya penyempurnaan baik yang bersifat preventif maupun memberi solusi terbaik,” katanya.

Menurut Division Head Public Relations Indosat, Djarot Handoko, di samping upaya preventif, yakni dengan memperketat kebijakan yang mengatur bahwa penyedia konten tidak boleh mengetahui nomor pelanggan. Indosat juga berusaha menyempurnakan proses dan prosedur penanganan keluhan pelanggan sehingga pelanggan tetap nyaman dalam menggunakan layanan telekomunikasi. Termasuk mempermudah 50 juta pelanggannya dalam mengecek dan menghentikan layanan SMS premium berlangganan, dan fasilitas itu tanpa dikenai biaya.

Menurutnya, fasilitas dan kemudahan tersebut dapat diakses baik melalui layanan pesan singkat maupun menggunakan UMB. Pelanggan dapat melakukan cek atau stop layanan SMS premium berlangganan yang sedang digunakan dengan mudah tanpa dikenai biaya apa pun. “Kami selalu berupaya menjaga kepercayaan dan kenyamanan pelanggan dengan memberikan kemudahan bagi 50 juta pelanggan setia Indosat, diantaranya adalah penerapan short code 726, untuk melakukan proses penghentian layanan SMS premium berlangganan, pengecekan status layanan berlangganan yang digunakan pelanggan serta pengaduan SMS penipuan,” katanya.

Djarot menegaskan, pihaknya selalu berkomitmen menerapkan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance) dengan mentaati ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta menghindari praktik-praktik bisnis yang tidak sehat. [Q]

***

Panduan untuk Pelanggan Indosat

Setidaknya inilah panduan yang diberikan Indosat bagi pelanggannya melalui short code 726. Teknisnya, jika dilakukan melalui SMS cara untuk menyetop semua layanan yakni dengan mengetik STOP kirim SMS ke 726 (gratis), untuk cek semua layanan, caranya ketik STATUS kirim SMS ke 726, dan untuk menyetop layanan i-Ring, caranya: ketik STOP kirim SMS ke 808.

Sedangkan untuk melakukan pengaduan SMS penipuan caranya dengan mengetik SMS (spasi) Nomor Pengirim SMS (spasi) SMS Penipuan kirim ke 726. Jika dilakukan melalui UMB, untuk stop semua layanan, caranya ketik *726# kemudian pilih 1, untuk cek semua layanan, caranya ketik *726# kemudian pilih 2.

Indosat juga menyediakan Contact Center khusus, yakni untuk Concact Center 100 diperuntukan bagi pelanggan IM3, Indosat Mobile dan Mentari dengan tarif Rp. 400,-/call. Sementara nomor 111 untuk pelanggan Matrix dan StarOne, serta untuk PSTN ke nomor 021-5438 8888, atau pelanggan dapat datang langsung ke Galeri/Griya Indosat. [QA]

Catatan: Artikel ini ditulis dan dimuat untuk Majalah QUALITY ACTION, Edisi 02/Desember 2011

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s