Perang SPBU

Di tengah persaingan global, bisnis distribusi Bahan Bakar Minyak (BBM) non-subsidi terus menggeliat. Setidaknya kini ada empat perusahaan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) –Pertamina, Shell, Petronas dan Total— yang terus melakukan ekpansi. Pelan tapi pasti, keempatnya serius menggarap pasar di Indonesia. Perang pun dimulai telah dimulai.

Pertamina dengan ribuan pom bensin yang tersebar di seluruh nusantara terus berbenah. Shell lewat 51 SPBU yang tersebar di Jabodetabek, Surabaya dan Sidoarjo kian diminati. Petronas dengan kekuatan 19 SPBU telah beroperasi di kawasan Jabodetabek terus memikat konsumen. Sementara Total yang tahun 2011 ini akan menggenapkan 15 SPBU yang beroperasi di Indonesia getol menawarkan layanan pom bensin bercitarasa Perancis.

Ya, sejak 2005 silam, mau tidak mau Pertamina –yang sebelumnya tampil sebagai pemain tunggal— harus menghadapi situasi persaingan yang sangat dinamis di sektor hilir ini. Tak pelak, hadirnya tiga distributor BBM asing sekelas Shell dari Belanda, Petronas dari Malaysia dan Total dari Perancis memberikan banyak pilihan bagi konsumen akan produk bahan bakar berkualitas, khususnya BBM non-subsidi. Meski memang, produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang sama.

Tentunya, masih ingat dalam benak kita, dimana warga ibukota begitu antusias membicarakan SPBU Shell di kawasan Lippo Village Karawaci, lima tahun silam. Aksi serupa juga terjadi di tahun yang sama, ketika dibukanya pompa bensin milik Petronas di kawasan Cibubur. Dan empat tahun kemudian, aksi yang kurang lebih serupa terjadi kala Total, perusahaan distribusi BBM asal Perancis membuka SPBU pertamanya di Indonesia di dua lokasi yakni jalan Daan Mogot dan MT Haryono.

Baik Pertamina, Shell, Petronas, dan Total terus melakukan peningkatan produk dan layanannya, terutama untuk BBM non-subsidi. Mereka sama-sama berusaha mengedepankan kenyamanan dan kepuasan pengguna kendaraan bermotor. Itu antara lain mereka lakukan dengan memperbanyak jaringan SPBU, memperluas areal SPBU, meningkatkan fasilitas pendukung SPBU, mengedepankan kebersihan, kerapian, serta keramahan personelnya di SPBU.

Inilah bentuk perang pencitraan baik produk maupun layanan kepada konsumen yang menjadi salah satu prinsip yang diacu dalam ISO 9001 klausul 5.2. Terlebih, konsumen Indonesia umumnya memiliki sifat ingin dilayani secara penuh (full service). Tak heran, kini praktek pelayanan yang menyentuh logika rasional konsumen sangat ekpresif kerap ditemui di lokasi SPBU.

Shell, SPBU Modern Berkecepatan Tinggi
Terus bertambahnya kendaraan bermotor, membuat bisnis ritel bahan bakar berprospek cerah. Terlebih seiring dengan dibukanya keran regulasi bisnis migas di sektor hilir. Sejak kehadirannya 1 November 2005 di Lippo Karawaci, Tangerang, Shell sebagai pemain asing pertama yang masuk di pasar Indonesia mampu memikat konsumen. Rupanya, kehadiran Shell Super, bensin dengan oktan 92 ini misalnya, kian dilirik pengguna Pertamax –BBM non-subsidi buatan Pertamina.

Menurut Sri Wahyu Endah, Media Relations Manager, PT Shell Indonesia, Shell yang menjual bahan bakar non-subsidi tentu harganya pun tidak bisa dibandingkan dengan BBM bersubsidi. Dengan mendapat bensin kualitas, takaran yang akurat dan pelayanan yang baik, konsumen mendapatkan nilai lebih dari biaya yang dikeluarkan. ”Dengan demikian, kami berharap dapat menambah jumlah SPBU di Indoensia agar lebih banyak lagi masyarakat yang dapat menikmati BBM berkualitas, takaran yang sesuai dan layanan yang prima,” ujarnya berharap.

SPBU Shell –yang kini tersebar di 45 lokasi Jabodetabek dan 7 lokasi di Surabaya dan Sidoarjo—  menyediakan jenis BBM yang terdiri dari Shell Super dan Shell Super Extra, dengan masing-masing oktan 92 and 95, serta Shell Diesel yang direkomendasikan untuk semua tipe mesin diesel. Semua BBM Shell diformulasi khusus untuk membantu menjaga kebersihan mesin. Selain itu, Shell menawarkan pompa bensin modern berkecepatan tinggi, tanda terima yang dicetak secara digital dan isi angin gratis serta pembayaran dengan kartu kredit tanpa biaya tambahan.

Disamping itu, menurutnya, Shell –yang mengoperasikan SPBU dengan sistem CODO (Company Owned, Dealer Operated) ini— selalu mematuhi peraturan pemerintah setempat. Setidaknya, ada tiga hal yang kami terapkan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu QQS (Quality, Quantity and Service). Dimana kualitas bahan bakar terbaik, kuantitas yang akurat serta layanan yang prima. Sehubungan dengan quality assurance, Shell Singapura sebagai supplier Shell Indonesia, telah memiliki sertifikasi Manajemen Mutu seperti ISO 9001 dan ISO 17025.

Rupanya, layanan perusahaan minyak internasional pertama yang bergerak di bidang ritel BBM di tanah air setelah 40 tahun cukup manjur. Pasalnya, selain ditunjang dengan produk yang berkualitas, dan jaringan SPBU Shell yang terkelola dengan baik, Shell pun berkomitmen untuk memenuhi kepuasan pelanggan. “Dari survey yang dilakukan, dari konsumen yang mengisi BBM di Shell, sebanyak 88 persennya akan kembali,” ujarnya.

Tak heran, bila Shell terus secara berkesinambungan melakukan perawatan dan kalibrasi secara periodik pada pompa meter. Tujuannya tak lain untuk menunjukkan bahwa akurasi alat ukur selalu terkontrol dan mengacu pada standar mutu internasional. []

Catatan: Artikel ini ditulis dan dimuat untuk Majalah QUALITY ACTION, edisi 01/Oktober 2011